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研修制度

リゾートホテルの接客に見る顧客満足度向上スキルアップ

販売部 大島徳彦

 営業現場で働く私にとって顧客満足度を高める意識は重要だ。しかしながら、経験による思い込みや過去の成功体験の弊害とも呼べる固定観念が逆効果を生むことがある。自分が一消費者としてサービスの提供を受けるとき、その満足度はどこまで満たされるのかを確かめたいと思い、今回の研修を思い立った。

 研修地は沖縄。ゲストに「おもてなし」を提供するという点で、リゾートホテルの従業員は接客業の最高峰だと考えた。「カヌチャベイ・ホテル&ヴィラズ」は沖縄県北部の名護市に位置し、敷地内からは在日米軍普天間基地の移設先として予定されている辺野古が見下ろせる場所にある。普段仕事で泊まるビジネスホテルの接客にも違和感はなかったが、リゾートホテルの接遇は次元が違った。

 到着した途端、車の移動、荷物運び、チェックインと各スタッフが一斉に駆け寄ってくる。まさにVIP待遇。スタッフが共有するマニュアルはあるのだが、ゲストの人数、年代、性別、国籍によって臨機応変に対応している。実は複数人配置されている統括役が、状況を把握しながら細かくスタッフに指示する仕組みが確立されているのだが、ゲストには目立たないように指揮命令機能を働かせていることが驚きだった。

 食事の際もスタッフは常にゲストの様子をうかがい、ゲストが望んでいることを想像して動いていた。こうした動きが随所に見られたが、かといって、ゲスト側には監視されているような圧迫感も感じない。どの部署も、ゲストをもてなすために各スタッフが競い合っているように見えた。あるスタッフに仕事のモチベーションを尋ねると「数あるホテルの中から選んでもらったからには、期待以上の対応が求められている。それが伝わればリピーターになる」と話していた。

 ホテルがゲストの満足度を高めることは、新聞社が読者の満足度の向上させることに通じる。ホテルのリピーター獲得は、新聞社が永年読者を獲得することに近い。サービスの公平性は必要だが柔軟性を失ってはならない。想像力を駆使してあらゆる事態に対応する。相手の出方を待つのではなく、積極的に自らアプローチする。口で言うほどやさしくはないが、沖縄でこれを実践しているホテルマンを目の当たりにして、新聞社の社員にもできないことはない、という感触を得た。

(2013年7月15日~21日)

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